AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE NAS AGÊNCIAS DA RECEITA ESTADUAL DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
Nome: RENÊ GABRIEL JUNIOR
Tipo: Dissertação de mestrado profissional
Data de publicação: 06/08/2020
Orientador:
Nome |
Papel |
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| ROGÉRIO ZANON DA SILVEIRA | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
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| ROGÉRIO ZANON DA SILVEIRA | Orientador |
| ROSA DA PENHA FERREIRA DA COSTA | Examinador Externo |
| TACIANA DE LEMOS DIAS | Examinador Interno |
Resumo: A sociedade tem passado por transformações intensas e muito rápidas nas últimas décadas. O avanço tecnológico, notadamente, a informática e a internet são ao mesmo tempo produto e causa dessas rápidas modificações. Esses avanços provocam mudanças em nosso comportamento em todos os níveis. O setor público também sentiu a necessidade de se atualizar e utilizar os avanços tecnológicos e informacionais a seu favor, em busca do aprimoramento da relação Estado-sociedade. Este estudo se insere nesse contexto e tem como objetivo avaliar o serviço de atendimento presencial no âmbito da Secretaria de Estado da Fazenda do Estado do Espírito Santo. O problema de pesquisa está assim situado: qual a percepção dos usuários sobre os serviços prestados nas Agências da Receita Estadual no Espírito Santo? Quanto à metodologia, foi utilizado como instrumento de pesquisa um questionário semiestruturado. As análises e resultados foram desenvolvidos por meio da abordagem metodológica SERVQUAL de avaliação da qualidade de serviços, que tem como base suas cinco dimensões clássicas: Tangibilidade, Confiabilidade, Garantia, Capacidade de Resposta e Empatia. A confiabilidade dos dados coletados foi estabelecida pelo Coeficiente Alfa de Cronbach e os resultados da pesquisa foram obtidos por meio de Estatística Descritiva Básica utilizando as medidas de tendência central e de dispersão e pelos cálculos dos gaps do método SERVQUAL. Os resultados apontam que a dimensão tangibilidade é a que mais deve merecer atenção na instituição pesquisada, pois resultou um gap de avaliação negativo. Por outro lado, a dimensão que se destacou positivamente na pesquisa foi a empatia, obtendo o maior gap positivo. Mas, no geral, os resultados mostram que a satisfação dos usuários dos serviços de atendimento prestados pelas AREs da SEFAZ supera expectativas. Esta pesquisa tem como produto técnico subsídios ao desenvolvimento de uma Rotina de Avaliação Periódica para ser implementada nos diferentes órgãos da SEFAZ, que também pode ser estendida para outros órgãos públicos análogos, buscando desenvolver no setor público esse campo cultural onde o usuário dos serviços públicos e a sociedade em geral sejam o foco principal de sua atenção e trabalho.
