MELHORIA CONTÍNUA NA GESTÃO PÚBLICA: UMA AVALIAÇÃO
DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO PLANETÁRIO DE VITÓRIA/ES
Nome: HELENA MENDIVIL GIRARDI
Tipo: Dissertação de mestrado profissional
Data de publicação: 20/05/2020
Orientador:
Nome |
Papel |
|---|---|
| SHENIA D´ARC VENTURIM CORNÉLIO | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| SERGIO MASCARELLO BISCH | Examinador Externo |
| SHENIA D´ARC VENTURIM CORNÉLIO | Orientador |
| TACIANA DE LEMOS DIAS | Examinador Interno |
Resumo: Introdução: A busca pela qualidade em serviços não se restringe ao setor privado. Ao longo dos últimos anos, o setor público também se viu inserido na exigência de oferecer atendimento de excelência, principalmente por ser seu principal objetivo atender às necessidades da população. A escolha do espaço para análise da satisfação do público em relação ao atendimento foi o Planetário de Vitória/ES, um espaço no qual circulam anualmente cerca de 35.000 visitantes. Foi levantado o seguinte problema a ser investigado: qual é o grau de satisfação do público que visita o Planetário de Vitória ao longo do ano às sextas-feiras, nas sessões de planetário e de observação do céu com telescópio destinadas ao público em geral? Foram identificados aspectos positivos e de relevância a fim de qualificar a gestão pública do espaço. Foram descritos indicadores para avaliação do grau de satisfação e insatisfação do público atendido e indicados meios de excelência que visam a qualificar o atendimento do público visitante tendo em vista a busca pela gestão pública de qualidade. A fundamentação teórica foi baseada em conceitos de qualidade, gestão da qualidade e melhoria contínua na gestão pública, além de definições relativas a espaço formal, informal e não formal de ensino e conceitos específicos sobre planetários. Buscou-se apoio nos teóricos Castro (2018), Pereira (2014), Deming (2004), Moura (1999), Ishikawa (1993), Garvin (2002), Cavalcante (2016), Sobreira e Rodrigues (2018), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), Pena (2013), Sousa et al. (2017), Santana C., Santana I. e Damke (2016), Silva (2018), Marques e Freitas (2017), Marandino (2017), Gohn (2016), Romanzini (2011), Cazelli (2005), Smith (2001), Cazelli (2000), Queiroz (2017), Langhi e Nardi (2009), Bisch (1998) e Romanzini e Batista (2011). Quanto aos procedimentos metodológicos, segundo os objetivos a pesquisa é qualificada como descritiva. O estudo inclui revisão bibliográfica, pesquisa documental e pesquisa de campo/estudo de caso e se desenvolveu por meio de análises qualitativa e quantitativa, norteada pelo modelo Servqual na definição de indicadores da qualidade do serviço. Os métodos e procedimentos utilizados foram a coleta de dados, com aplicação de questionários para conhecimento do perfil do usuário/cliente e sua satisfação em relação ao serviço prestado, e questionário baseado no modelo Servqual. Como resultados, são apresentados o perfil do usuário/cliente do Planetário de Vitória nas sessões de planetário e de observação do céu destinadas ao público em geral às sextas-feiras, o grau de satisfação auferido pela quantificação da qualidade percebida e proposição de melhorias para o atendimento. A partir dos resultados, foi entregue, como produto tecnológico, um plano de ação com sugestões de melhorias em longo, médio e curto prazos aos órgãos parceiros do Planetário de Vitória, a fim de ampliar o grau de satisfação do cidadão que ali transita em busca de conhecimento científico, lazer e curiosidade. Qualifica-se, assim, a gestão pública do espaço em prol da sociedade.
